Buone notizie sul fronte del customer care per “Sereni Orizzonti”, il gruppo friulano guidato da Massimo Blasoni e specializzato nella costruzione e gestione di residenze per anziani. Sono infatti largamente positivi i riscontri ottenuti dall’équipe di infermiere che dallo scorso mese di marzo telefonano, uno per uno, ai familiari o amministratori di sostegno di tutti gli ospiti allo scopo di verificare il loro livello di soddisfazione del servizio e registrare eventuali criticità.
Il sistema adottato è rigoroso, nell’interesse stesso dell’azienda: un programma interno di help desk registra ogni singola telefonata (ticket) e classifica la risposta ottenuta per codice verde (nessun problema), giallo o rosso. L’eventuale lamentela viene inoltrata al responsabile regionale e al dirigente d’area che si attivano per affrontare e risolvere il problema entro 3 giorni (codice rosso) o 7 giorni (codice giallo). Trascorsa una settimana dalla segnalazione, il famigliare o amministratore di sostegno dell’ospite viene ricontattato per verificare l’avvenuta risoluzione del caso. Qualora invece il disservizio persista nel tempo, intervengono gli ispettori dell’audit interno e viene informato il Cda per eventuali sanzioni disciplinari.
Nel periodo 20 marzo–10 maggio sono stati raggiunti i familiari di 2.921 ospiti sui complessivi 3.773 posti letto (77,4% del totale) nelle 64 Residenze per anziani gestite da “Sereni Orizzonti”. Al termine di questa prima rilevazione sono stati registrati 2.333 codici verdi (80%), 178 codici gialli (6%) e 27 codici rossi (0,9%). Altri 383 famigliari o amministratori di sostegno (13,1%) hanno invece preferito non rilasciare commenti. Va precisato che tra i codici verdi compaiono peraltro 236 segnalazioni (8,1%) di famigliari che si dicono soddisfatti del servizio erogato ma al tempo stesso avanzano suggerimenti per un suo miglioramento.
I codici gialli riscontrati riguardavano piccoli disservizi amministrativi (mancata trasmissione fatture e rimborsi cauzioni), problemi strutturali (serramenti da ridipingere, spazi verdi da curare meglio, ecc.) e critiche sulla qualità dei servizi mensa e lavanderia. Al momento ne sono stati risolti definitivamente 151 su 178, mentre gli altri 27 sono ancora in corso di accertamento. Quanto ai codici rossi riscontrati, ne sono stati finora risolti 25 su 27. I 2 casi restanti concernono questioni amministrative e non sono in alcun modo attinenti alla qualità del servizio erogato.
«Possiamo dirci soddisfatti di questi primi risultati ma non intendiamo certo dormire sugli allori» commenta Valentino Bortolussi, amministratore delegato di “Sereni Orizzonti”. «Ogni singola osservazione o critica è per noi preziosa perché riguarda una persona affidata alle nostre cure e non può non spronarci a migliorare ulteriormente la qualità del nostro servizio».